Что может пойти не так, какие основные проблемы при заселении в отель: от потерянной брони до требования оплаты на месте, или до неработающего унитаза. И, самое главное, рассказать, что с этим делать.
Началось всё с того, что в прошлом году с российского рынка ушёл «Букинг», и в сервисе начался форменный ад. Отзывы на отели были реально сдерживающей силой. Если путешественник был недоволен, то отель тут же страдал материально и получал меньше клиентов в будущем. Как только не стало единой системы с сортировкой в зависимости от рейтинга, некоторые отельеры внезапно поняли, что на жалобы клиента в целом можно и наплевать. Например, очень сильно увеличилось количество отказов при заезде: если отель продал тот же номер дороже, то почему бы не «прокатить» клиента с бронью, который купил дешевле? Куда он будет жаловаться? Те, кто изначально удерживали сервис на каком-то достаточном уровне только из страха отключения от потока клиентов, просто стали вести себя с гостями так, как хотели.
Самый частый случай — потерянная бронь или оплата
Вы приезжаете, а отель про вас ничего не знает либо не видит, что была оплата. Здесь выявилась странная закономерность: если путешественник пытается это решить сам, то не всегда получается, лучше бывает через агрегатор, а еще лучше через тревел оператора, там то вам точно найдут номер..
Вторая особенность потерянных броней — медленные программы администраторов. Если вы бронируете за полчаса до заезда, они могут и не получить вовремя информацию, придётся минут 10 разбираться на стойке. Лучше всего бронировать хотя бы за пару часов до заселения, а еще лучше минимум за сутки с подтверждением по телефону и электронной почте.
Когда теряется оплата, хорошие администраторы сначала заселяют гостя, потом разбираются. Плохие ищут и не селят или просят вторую оплату наличными.
Овербукинг
Очень частая ситуация: отель продал больше номеров, чем по факту есть. Либо осознанно, понимая, что часть гостей (обычно 1–3%) не заезжает, либо потому что кто-то купил номер со стойки в отеле и одновременно на сайте.
Овербукинг — самая неприятная ситуация, потому что по закону о защите прав потребителей в худшем случае возвращают деньги в течение 30 дней. Что интересно, как и с потерянными бронями, когда отель понимает, что имеет дело не с отдельным клиентом, а клиентом большого сервиса, варианты часто находятся.
Отель требует лишние деньги
Путешественник приехал в небольшую гостиницу, а администратор сообщил, что номер готов, всё в порядке, но осталась сущая мелочь — доплатить в кассу 8 тысяч рублей. Потому что номер подорожал за это время между бронью и заездом. Как бы это дико ни звучало, такое встречается часто!
Более того, это не всегда со зла: бывает так, что отельер выставляет сумму на какой-то площадке в объявлении и забывает. Но если есть бронь через систему бронирования — это конкретное обязательство.
Проблемы в сфере сантехники
Если в вашем номере есть неприятные запахи, не работает унитаз, произошла прорыв воды на этаже, а сантехники ходят вокруг и сквернословят, то лучше воздержаться от заселения. Некоторые отели могут предлагать скидку в размере 10-25% в компенсацию за причиненные неудобства, но решать стоит, стоит ли это того.
Страхования затопления, отключения света и других аварийных ситуаций не является чьим-то непоправимым долей. Договор о проживании все равно остается в силе. Отель обязан предоставлять вам услуги в соответствии с договором, и если это не происходит, то у вас есть право требовать возврата денег. Обычно возникают споры, но чаще всего отель полностью возвращает оплату за эти проблемные дни.
Неправильная процедура заселения
Отель не имеет права заселять гостей без предъявления документа, подтверждающего личность. Например, паспорт заграничного гражданина не приемлем, так как он удостоверяет личность за пределами страны, но не внутри нее. В настоящее время рассматривается вопрос о расширении списка документов для заселения, но за год было зарегистрировано только несколько таких случаев. Военный билет, заграничный паспорт или частичный набор документов иностранца (например, без визы) также не подходят для заселения.
Отель обязан сообщать о всех заселяющихся в отдел полиции, как правило, это происходит автоматически. Штраф за отсутствии информации о проживающем иностранце может составлять до 500 000 рублей за каждый случай. Такое положение вещей также вызывает проблемы, когда компьютер на стойке администратора не работает или интернет отсутствует, поэтому администрация может отказать в заселении иностранцу, чтобы избежать штрафа. В этом случае администрация рискует попасть в суд за неисполнение условий договора, но для отеля это все равно проще, чем заплатить 500 000 рублей штрафа.
Отличие номеров от описания
Эта проблема часто возникает, когда отель ремонтирует один номер эконом-класса для фотосессии и выкладывает фотографии этого номера на сайт, а по факту заселяет гостей в старые номера. Например, путешественник заселяется в номер, который не соответствует фотографиям на сайте. Гость сообщает следующее: «Изношенная мебель, пятна на полу, стены в туалете сантехническими приборами и номер прокуренный». Мы сравнили фотографии отеля с фотографиями на сайте — и действительно, на фото того, что сообщил гость, не было. Понятно, что здесь имеется некоторая несправедливость, но правил для решения таких ситуаций нет.
Отсутствие самого отеля
Это случается редко, но не всегда причиной отсутствия отеля является его исчезновение. Бывают случаи подделки отелей, которые просто собирают деньги, но в действительности не предоставляют проживание. При регистрации отеля требуется достаточно большое количество документов, и это легко проверяется.
Отказ в заселении ночью
Маленькие отели часто имеют правила заселения до определенного времени, пока администратор находится на смене. Это законно, но для рынка, где стандарт — круглосуточная стойка регистрации, это выглядит очень странно. Всегда обращайте внимание на этот момент, иначе вы можете столкнуться с ситуацией, когда вас просто не допустят к заселению ночью.
Болезнь.
Если вы заболели во время поездки, то есть возможность вернуть деньги за билеты на поезд, самолёт или автобус, если у вас есть справка и больничный. Однако, если речь идет об отеле, то возврат денег за проживание не всегда возможен. Всего лишь около 10% отельеров соглашаются на добровольный возврат, ещё 15% предлагают перенести бронировку на другие даты. В остальных случаях, к сожалению, действуют правила тарифа, и деньги остаются уплаченными. Но стоит отметить, что есть 25% шансов на то, что отельер согласится на возврат.
Проблемы при заселении в отель? Итак, основные рекомендации:
— Если вы собираетесь оплатить что-то наличными на месте, обязательно сохраните чек.
— Если возникли проблемы с номером, сделайте фотографии, чтобы в дальнейшем было проще документально подтвердить проблему.
— Если ваш номер не соответствует описанию или в нем есть неприятные запахи или неисправности, сразу свяжитесь с тем, у кого была сделана бронь. Если вы сначала заселитесь и только потом будете решать возникшую проблему, возврат денег будет затруднительным.
— Если отель допустил ошибку, но она не мешает вашему заселению и вам предложили извинения, не стесняйтесь просить компенсацию. Обычно это может быть бесплатный завтрак или небольшая скидка.
— Внимательно читайте описание номера. На большинстве площадок фотографии могут показывать лучшие номера категории, но в описании может быть указано, что некоторые элементы могут отличаться от фото. Хотя юридически это не является нарушением, если в описании указаны различия в номерах.
— Тщательно изучайте информацию о дополнительных платежах. Если в описании указан депозит, налог на туриста и другие платежи, учтите их при бронировании.
— Также следите за временем регистрации. Некоторые маленькие отели в России и Европе могут закрывать регистрацию на ночь.
Статистика показывает, что шансы столкнуться с проблемой в отеле составляют примерно 1-2 случая на тысячу поездок. Обычно все заканчивается благополучно и приятно, но опытные путешественники знают, что лучше быть предельно осторожными и не подпускать неприятностей к отдыху.
Контакты отдела маркетинга и рекламы:
Электронная почта: reklama@hotelpresent.ru
Телефон: +7 905 802 96 37
Читайте также:
Кофе-принтер, как отельная фишка
Хорошо оснащенный отель – основа коммерческой популярности
Чем отличается отель от гостиницы?
Станица Отрадная Краснодарского края
