Интервью с Ольгой Тимофеевой, сеть загородных коттеджей «Сова»

Сеть коттеджей «СОВА» — комфортный загородный отдых в гармонии с природой. Коттеджи построены в скандинавском стиле с панорамными окнами. В них соединился домашний уют, современный дизайн и удобство. Базы отдыха расположены в экологически чистых уголках Ленинградской и Московской области. Вам остается только выбрать любимую: на берегу тихого озера или быстрой реки, на песчаном пляже или в сосновом лесу. Для восстановления сил на каждой локации есть банные дома, японские купели или чаны с подогреваемой водой.

Ольга Владиславовна Тимофеева
заместитель генерального директора управляющей компании “СОВА”


  1. Что такое сеть «Сова» и каковы основные преимущества вашей сети коттеджей по сравнению с другими вариантами размещения?

    В первую очередь мы говорим о том, что за последние 3-5 лет конкурентное поле сильно выросло и изменилось. Если в 2021 году нашим основным конкурентным преимуществом было в принципе наличие загородных коттеджей как формата краткосрочной аренды, а после появления в наших сети банных комплексов, эффект “вау”, как сейчас принято говорить, для нашего гостя был достигнут. В современных реалиях выделиться становится сложнее.

    Тем не менее, своими преимуществами мы считаем: первое, достаточно демократичные цены относительно конкурентов. Это действительно так, мы работаем в самом многочисленным среднем ценовом сегменте. Второе преимущество — это приятная программа лояльности. Наши постоянные гости имеют хорошие скидки и пользуются специальными предложениями, которые мы для них регулярно формируем и обновляем, чтобы повышать интерес.
    Третье и главное преимущество — это формат работы в составе сети. Локации сети “СОВА” связаны не только названием, но и возможностью перераспределения спроса. Порой жители Ленинградской области и объекты загородного размещения сталкиваются с форс-мажорными ситуациями, когда ресурсоснабжающие организации приостанавливают подачу электроэнергии по техническим причинам из-за суровых погодных условий. Конкурентное преимущество работы сети в том, что при длительном отключении электричества на одной локации мы можем переселить нашего гостя на другую локацию с сохранением уровня комфортности.


  2. Какие услуги и удобства предоставляются гостям в вашей сети?

    К нам приезжают как семейные гости, так и молодежь, гости, которые любят отдыхать за городом со своими питомцами. Все коттеджи и объекты сети “СОВА” относятся к категории pet-friendly. Чтобы размещение с животными было максимально комфортным, мы предлагаем средства индивидуальной гигиены для животных — влажные салфетки для лап, пеленки, согласно стандартам сети в каждом коттедже есть мисочка для питомца. Также для гостей доступны стандартные наборы для барбекю — угли, розжиг, решетка, каждый коттедж оборудован индивидуальной зоной барбекю.

    В числе самых популярных дополнительных услуг — аренда банных комплексов и купелей. В услуги аренды банного комплекса входит баня на дровах, купель на дровах, банный чан. Мы принципиально выбрали именно дровяную растопку, потому что хотим, чтобы наши гости комфортно себя, чувствовали, ощущали аромат растопки дров и горящего очага.

    В тех домах, где у нас представлены камины, гости имеют возможность воспользоваться ими в любое время. Для того, чтобы согреться или просто создать уютную атмосферу в своем коттедже. На некоторых локациях у нас работает ресторан, соответственно, дополнительной услугой являются услуги ресторана. На других локациях возможна доставка еды с помощью наших партнеров. В летнее время возможна аренда пати-тента для проведения любых выездных мероприятий на локации СОВА” На заливе” — от свадебных регистраций до корпоративных выездов. Предлагаем нашим гостям разнообразить свое пребывание, арендовав у нас дополнительное оборудование для активного отдыха. Велосипеды и сапборды летом, тюбинг и лыжи зимой. На локациях, где работает администратор, нашим гостям без дополнительной оплаты предоставляется возможность поиграть в настольные игры. Мы их выдаем бесплатно под небольшой залог.
Сеть коттеджей «СОВА» 45
  1. Какова политика по поводу бронирования и отмены? Есть ли штрафы за отмену?

    Бронирование в нашей сети возможно несколькими способами. Это может быть самостоятельное бронирование с официального сайта, если гость не хочет вступать в коммуникацию и ему все понятно. Через менеджера в социальных сетях или при обращении по телефону. Гость может оплатить бронь частями или полностью, может внести предоплату, а может воспользоваться услугой отложенной оплаты.
    Гость оформляет бронирование через любой удобный канал коммуникации: мессенджер, социальную сеть, телефон, в ответ ему направляется ссылка на дистанционную оплату. Это очень удобно! Оплатить можно с помощью своего банковского приложения или через систему быстрых платежей. Также можно оплатить свое пребывание непосредственно перед заездом, используя терминал на локациях, где есть администратор.
    Подробные условия оплаты бронирования и отмен опубликованы на нашем сайте в договоре оферты, вся деятельность ведется в рамках действующего законодательства РФ.

    4.Расскажите про локации коттеджей, чем они отличаются друг от друга, ценами, дополнительными услугами или чем то еще?

    Каждая локация сети коттеджей “СОВА” уникальна в первую очередь, своим расположением и обладает географическими преимуществами. Большинство наших баз отдыха находятся на первой линии водоема, вблизи озера, реки или залива, как например, СОВА “На заливе”, СОВА “Форелевая ферма” или СОВА “Стеклянный ручей”. Для спокойного загородного отдыха также важно отдаление от жилых массивов и транспортной магистрали. Наличие дополнительных услуг обусловлено расположением. Например, на Голубом озере и на Финском заливе мы предлагаем взять в аренду сапы со всем необходимым снаряжением для безопасных прогулок по воде. В различных категориях мы предлагаем размещение от двух до десяти гостей — это коттеджи СМАРТ, КОМФОРТ с большой террасой и камином, двухэтажные дуплексы и 8 номеров в парке-отеле “Сойкино”.
    Бани класса КОМФОРТ с панорамными окнами — самостоятельная категория, которая не требует дополнительной брони в коттедже. Бани вмещают до 6 человек, в них есть удобная терраса и мангальная зона рядом, таким образом, бани работают автономно. Но услуги банного комплекса могут также входить в общие пакеты бронирования для проживающих на локации.
Сеть коттеджей «СОВА» 3
  1. Есть ли возможность организации различных мероприятий, таких как свадьбы, корпоративы или семинары?

    При своевременном раннем бронировании есть возможность закрыть полностью любую локацию под проведение мероприятия для небольшой группы ориентировочно до 35-40 человек.
    Особенно популярны для проведения мероприятий локации СОВА”На заливе” и СОВА “Сойкино”.
    В СОВЕ “На заливе” в весенне-летний период работает пати-тент вместимостью до 50 человек при комфортной рассадке, именно здесь гости встречают важные события свой жизни — организуют юбилеи, корпоративы, выездные свадебные церемонии в живописном лесу. А также йога-ретриты, фотосессии и романтические прогулки на берегу залива, где встречают рассветы и провожают живописные закаты.

В локации СОВА “Сойкино” наличие ресторана дает возможность организовать любое мероприятие до 70 персон. В наличии проектор и экран. Кроме того, в крытых беседках на территории парка-отеля “Сойкино” часто проходят выездные бизнес-мероприятия (презентации, тренинги), детские дни рождения и праздники. Беседки отапливаются и до глубокой осени пользуются спросом у гостей.
На всех локациях сети коттеджей СОВА работает вай-фай.

6. Какие достопримечательности, развлечения или фестивали доступны для гостей на территории или в окрестностях?

Большая часть локаций сети коттеджей СОВА находится в Ломоносовском районе, богатым своей историей. С этим связано огромное количество памятников, музеев и памятных мест, которые находятся в непосредственной близости. От Форта Красная горка до Дворцово-парковых ансамблей Петергоф, Александрийский парк, Луговой, усадьба Демидовых, Дудергофские высоты. В поселке Лебяжье находится локация СОВА “НА заливе”, она расположилась фактически в заповедной зоне — это 20 гектар соснового леса вдоль побережья залива — идеальное место для неспешных прогулок и восстановления жизненных сил. Гостям доступно разнообразие досуговых активностей для детей и взрослых в 15-20 минутах от локаций — конные клубы, спортивные клубы, мототрассы, парк активного отдыха в Туутари находится в 5 минутах ходьбы от локации СОВА “Лыжный парк”. У каждой локации есть свой уникальный набор точек притяжения вокруг.

Большое внимание мы уделяем событийной истории на наших локациях. Хорошей традицией стало Новогоднее поздравление Деда Мороза и Снегурочки прямо на территории самих локаций. Как правило, это праздник не только для наших гостей, но и для всех близлежащих домов — вход свободный, поздравление происходит в формате гуляний, с музыкой и уличными играми.
В течение календарного года главным центром событий как правило, становится СОВА “Сойкино” и парк-отель “Сойкино”.
Здесь ежегодно проходят гуляния для жителей деревни Сойкино и Ломоносовского района. Это и Новогодние гуляния, Ярмарка местных мастеров, Крещенские купания, празднование Масленицы. Праздники в сети коттеджей СОВА — это подарок всем жителям района, вход на мероприятия всегда свободный, а программа направлена на совместное времяпрепровождение детей со взрослыми, общие активности, мастер-классы и игры.

Сеть коттеджей «СОВА»

Сеть коттеджей «СОВА» 1
  1. Какова политика по поводу размещения домашних животных в ваших коттеджах?

    В коттеджах СОВА действует политика pet-friendly, стандарты нашей сети позволяют размещение гостей со своими домашними питомцами. Самая популярная категория — это бронирование с маленькими собачками, это чуть ли не треть всех бронирований в высокий сезон.
    Вы можете увидеть локации СОВА в соответствующих картах, которые рекомендуют глэмпинги и базы отдыха для комфортного размещения с животными. Выше я описала подробно формат предоставления этой услуги.

8. Предоставляете ли вы услуги питания (например, ресторан, доставка еды) в коттеджи?

Как описала выше, в нашей сети есть локация, где работает ресторан, это СОВА “Сойкино”. На остальные локации мы доставляем готовое питание за счет партнерских программ.
Однако каждый коттедж оборудован конвекционной печью, необходимой посудой, холодильником, мангальной зоной вблизи коттеджа, чтобы гость мог пользоваться привычными благами городского комфорта в условиях загородного дома.

Сеть коттеджей «СОВА»

Сеть коттеджей «СОВА»
  1. Вы пользуетесь новинками и инновации в сфере гостеприимства? К примеру, PMS отеля, электронными замками нового поколения, онлайн системами электронных замков, энергосберегающими выключателями?

    Безусловно, мы стремимся использовать все доступные методы оптимизации и оцифровки рабочих процессов.
    Да, мы используем электронные замки. Одними из первых сеть коттеджей СОВА внедрила в свою практику дистанционное заселение. С помощью электронных замков мы контролируем время заезда и выезда гостя. Контролируем и видим реальное время предоставления услуги. Одна из самых востребованных дополнительных услуг в нашей сети – это продление проживания, то есть дополнительные часы к бронированию. И регулировать ее дистанционно нам помогают электронные замки. Для гостя это уже базовое требование сервиса. Приезжает и заходит в дом, словно к себе домой.

В данный момент мы работаем в PMS системе с расширенным ассортиментом инструментов для того, чтобы собирать статистику, делать выводы на будущее, прогнозировать и оценивать результаты работы. Наличие PMS и модуля бронирования сегодня — стандартный и необходимый инструмент работы в нашем сегменте.

Кроме того, сотрудники ОБ (отдела продаж, он же Отдел Бронирования) и СПиР (служба приема и размещения) работают в CRM системе, в которой настроены все интеграции по каналам коммуникации, воронкам продаж, системам аналитики, оплат и NPS.  Такая система уменьшает время обработки запроса, увеличивает конверсию и повышает качество сервиса за счет оценки работы каждого сотрудника, имеющего касание с гостем.
 Таким образом мы можем оценивать не только качество наших рекламных усилий и усилий по продвижению, но и качество обслуживания со стороны отдела бронирования и службы приема и размещения. Конечно, мы используем методы сбора обратной связи, то есть мы оцениваем NPS и ежемесячно смотрим на динамику по каждому показателю. Это позволяет нам выявлять точки роста и работать над своими недостатками, последовательно улучшая качество сервиса.

Все эти инструменты имеют большое количество интеграций с каналами продаж, каналами коммуникаций, каналами OTA, банковскими эквайрингами, что позволяет в одном окне в одной программе видеть большое количество бизнес-процессов.

Это дает нам понимание статистики и корректировки стратегии продвижения и ценовой политики.
Подобные подключения и настройки мы осуществляем и для других средств размещения и партнеров по рынку, настраиваем для них работу CRM-систем, например BITRIX и AMO или модуль бронирования TRAVELLINE, у которых еще не настроена эта работа, но которые понимают потребность в современных инструментах и сквозной аналитике. 

Сеть коттеджей «СОВА» 3

10. Как вы собираете и учитываете отзывы гостей для улучшения качества обслуживания?

Сеть коттеджей «Сова» — работает со всеми базовыми публичными площадками: Яндекс.Путешествия, отзывы на Яндекс, отзывы на геосервисах, отзывы на каналах ОТА.
Также у нас есть еще внутренняя система NPS, система учета обратной связи, которая разбита по направлениям: сервис отдела бронирования, работа отдела клининга, отдельно работа сотрудников на локации и степень комфорта в нашем объекте размещения. Эти четыре позиции гость может оценить по десятибалльной шкале. Если есть желание, гость может оставить еще отзыв или какие-то рекомендации, предложения в отдельно отведенном поле. Если такого желания нет, достаточно указать в количественном выражении оценку каждой службы. Эти цифры анализируем, оцениваем работу отделов и следим за динамикой. К слову, консультация отдела бронирования ниже оценки 9,3, средней по месяцу, за все время снятия статистики не опускалась.


11. Есть ли планы на открытие новых точек? Не думали ли открыть городской отель?

Что касается развития сети мы, конечно, все время в этом направлении размышляем. И, да, действительно, работаем над тем, чтобы присоединять новые локации к сети коттеджей СОВА.
С высоты своего опыта мы изменили систему экспертной оценки локаций с точки зрения перспективности и окупаемости вложений. Сейчас становится очевидным, что важно не только месторасположение, набор услуг и рекреационный потенциал конкретной точки на карте, но и первоначальная грамотная оценка объектов размещения с точки зрения качества строительства, качества оснащения, качества используемых материалов.

Не зря трижды использую это слово — в условиях активного развития конкурентной среды, экономически выгодно работать с объектами, которые готовы внедрять стандарты и соответствуют высоким ожиданиям гостя. С объектами, которые прежде всего на этапе строительства сделали ставку на хорошее оснащение, износостойкость материалов и применили максимум понимания, какими особенностями должны обладать объекты размещения для сегмента посуточной аренды.

В нашем сегменте есть множество перспективных проектов, которым требуется профессиональная поддержка. Мы с интересом рассматриваем все входящие предложения по включению в нашу сеть. Есть проекты, где мы ограничиваемся оказанием консультационных услуг по организации системы продаж и маркетинга, с другими обсуждаем условиям операционного управления.


Читайте так же:
Интервью с Наталией Косьяненко, Гостевой дом Олафа, Палех
Что посмотреть в Геленджике
Ловушки подстерегающие в отелях. Часть 1
Станица Отрадная Краснодарского края 
Ошибки отельеров при выборе электронных замков


Сеть коттеджей «СОВА»